Главная страница » Конкурсные работы участников » Технические науки » Выпускная квалификационная работа “Разработка информационно-аналитической системы управления взаимоотношениями с клиентами на примере телекоммуникационной компании”

Выпускная квалификационная работа “Разработка информационно-аналитической системы управления взаимоотношениями с клиентами на примере телекоммуникационной компании”

Автор (ы)

Антипов Данил Максимович

Аффилиация

Нижегородский государственный архитектурно-строительный университет

Научный руководитель

Прокопенко Наталья Юрьевна, к.ф.-м.н., доцент кафедры Прикладной информатики и статистики

Аннотация

Данная работа посвящена разработке информационно-аналитической системы управления взаимоотношениями с клиентами на примере телекоммуникационной компании на платформе «Loginom».

Объектом исследования данной работы является деятельность телекоммуникационных компаний, на примере ПАО «Вымпел-Коммуникации».

Предмет исследования – автоматизация процессов аналитического отдела компании по обработке данных о взаимоотношениях с клиентами.

Целями работы являются: проведение моделирования, анализ, описание процессов на примере телекоммуникационной компании ПАО «Вымпел-Коммуникации», а также разработка информационно-аналитической системы управления взаимоотношениями с клиентами.

Для достижения поставленных целей необходимо выполнение ряда задач:

  • Провести обследования предметной области и оргструктуры компании;
  • Изучить существующие методы организации процессов проведения сбора и обработки информации по телекоммуникационным услугам;
  • Построить модели процессов: IDEF0, IDEF3, DFD;
  • Построить инфологическую и даталогическую модели;
  • Спроектировать вспомогательную экспертную систему;
  • Изучить, обработать и оперировать располагаемыми данными по клиентам компании, их операциям и предоставляемым услугам;
  • Спроектировать компонент оценки портфеля предоставляемых услуг;
  • Спроектировать компонент прогнозирования откликов системы на клиентов;
  • Создать биллинговый компонент по расчётам ряда основных показателей;
  • Провести оценку и интерпретацию разработанного пакета ИАС.

Результаты и выводы. Анализ портфеля предоставляемых услуг обеспечивает ценной информацией о потребностях клиентов. Прогнозирование и оценка систем отклика поможет обеспечить быстрое реагирование службы поддержки и перераспределить трудовые ресурсы. Расчёт основных экономических показателей по операциям клиентов поможет при дальнейшей аналитической деятельности и улучшении самой ИАС.

В данной работе была рассмотрена и проанализирована деятельность Телекоммуникационной компании ПАО «Вымпел-Коммуникации», а также разработана и протестирована информационно-аналитическая система управления взаимоотношениями с клиентами.

В ходе реализации дипломного исследования были реализованы следующие задачи:

  • Изучена предметная область и организационная структура компании;
  • Выполнено моделирование бизнес-процессов компании с помощью трех методологий;
  • Построены инфологическая и даталогическая модели;
  • Дополнительно разработана система поддержки принятия решений по выбору услуг;
  • Создан пакет компонентов на платформе «Loginom» для изучения портфеля услуг, прогнозирования системы отклика по обращению в службу поддержки, с помощью моделей нейронных сетей и логистической регрессии, а также расчёта биллинговых показателей.

На основе результатов проведенных исследований можно разработать методы работы с клиентами, чтобы улучшить взаимоотношения с ними. Результаты работы могут быть применены как в деятельности аналитического отдела ПАО «Вымпел-Коммуникации» и руководством компании для поддержки принятия управленческих решений, так и предоставлены другим организация с поправками под иные данные.

Разработанная информационно-аналитическая система может быть доработана и улучшена в дальнейшем, по требованию руководства. Все спроектированные модели имеют визуализацию, что способствует их быстрой оценке и интерпретации выходных данных для составления отчётностей и прочей документации

 

 

Содержание работы

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Конкурс, в котором автор работы принял участие:

High Goals – 2019: открытый международный конкурс инициативных научно-исследовательских проектов

Отрасль наук

Форма представления работы

Дата публикации работы: 14.10.2019

Смотреть похожие работы

Выпускная квалификационная работа “Применение рекуррентных нейронных сетей для цели автоматизации стенографирования законотворческого процесса”

Неустроев Николай Арианович
Северо-Восточный федеральный университет имени М.К.Аммосова
Актуальность: Большой объем текста, подлежащего стенографированию, определяет задачу частичной автоматизации набора текста. Частичная автоматизация набора текста может применяться в целях стенографирования любых мероприятий, связанных с законодательной деятельностью Государственной Думы. Цель:...

Выпускная квалификационная работа “Математические основы теории рекламного медиапланирования”

Черенева Анастасия Сергеевна
Удмуртский государственный университет, г. Ижевск
Медиапланирование помогает понять, каким образом ценностное предложение будет достигать целевой аудитории. Так как целостная стратегия продвижения через комплекс каналов дает лучшие результаты, чем разовая рекламная активность в ограниченном числе каналов,...