Главная страница » Работы на конкурс » Технические науки » Выпускная квалификационная работа “Разработка информационно-аналитической системы управления взаимоотношениями с клиентами на примере телекоммуникационной компании”

Выпускная квалификационная работа “Разработка информационно-аналитической системы управления взаимоотношениями с клиентами на примере телекоммуникационной компании”

Автор (ы)

Антипов Данил Максимович

Аффилиация

Нижегородский государственный архитектурно-строительный университет

Научный руководитель

Прокопенко Наталья Юрьевна, к.ф.-м.н., доцент кафедры Прикладной информатики и статистики

Аннотация

Данная работа посвящена разработке информационно-аналитической системы управления взаимоотношениями с клиентами на примере телекоммуникационной компании на платформе «Loginom».

Объектом исследования данной работы является деятельность телекоммуникационных компаний, на примере ПАО «Вымпел-Коммуникации».

Предмет исследования – автоматизация процессов аналитического отдела компании по обработке данных о взаимоотношениях с клиентами.

Целями работы являются: проведение моделирования, анализ, описание процессов на примере телекоммуникационной компании ПАО «Вымпел-Коммуникации», а также разработка информационно-аналитической системы управления взаимоотношениями с клиентами.

Для достижения поставленных целей необходимо выполнение ряда задач:

  • Провести обследования предметной области и оргструктуры компании;
  • Изучить существующие методы организации процессов проведения сбора и обработки информации по телекоммуникационным услугам;
  • Построить модели процессов: IDEF0, IDEF3, DFD;
  • Построить инфологическую и даталогическую модели;
  • Спроектировать вспомогательную экспертную систему;
  • Изучить, обработать и оперировать располагаемыми данными по клиентам компании, их операциям и предоставляемым услугам;
  • Спроектировать компонент оценки портфеля предоставляемых услуг;
  • Спроектировать компонент прогнозирования откликов системы на клиентов;
  • Создать биллинговый компонент по расчётам ряда основных показателей;
  • Провести оценку и интерпретацию разработанного пакета ИАС.

Результаты и выводы. Анализ портфеля предоставляемых услуг обеспечивает ценной информацией о потребностях клиентов. Прогнозирование и оценка систем отклика поможет обеспечить быстрое реагирование службы поддержки и перераспределить трудовые ресурсы. Расчёт основных экономических показателей по операциям клиентов поможет при дальнейшей аналитической деятельности и улучшении самой ИАС.

В данной работе была рассмотрена и проанализирована деятельность Телекоммуникационной компании ПАО «Вымпел-Коммуникации», а также разработана и протестирована информационно-аналитическая система управления взаимоотношениями с клиентами.

В ходе реализации дипломного исследования были реализованы следующие задачи:

  • Изучена предметная область и организационная структура компании;
  • Выполнено моделирование бизнес-процессов компании с помощью трех методологий;
  • Построены инфологическая и даталогическая модели;
  • Дополнительно разработана система поддержки принятия решений по выбору услуг;
  • Создан пакет компонентов на платформе «Loginom» для изучения портфеля услуг, прогнозирования системы отклика по обращению в службу поддержки, с помощью моделей нейронных сетей и логистической регрессии, а также расчёта биллинговых показателей.

На основе результатов проведенных исследований можно разработать методы работы с клиентами, чтобы улучшить взаимоотношения с ними. Результаты работы могут быть применены как в деятельности аналитического отдела ПАО «Вымпел-Коммуникации» и руководством компании для поддержки принятия управленческих решений, так и предоставлены другим организация с поправками под иные данные.

Разработанная информационно-аналитическая система может быть доработана и улучшена в дальнейшем, по требованию руководства. Все спроектированные модели имеют визуализацию, что способствует их быстрой оценке и интерпретации выходных данных для составления отчётностей и прочей документации

 

 

Содержание работы

Конкурс, в котором автор работы принял участие:

High Goals – 2019: открытый международный конкурс инициативных научно-исследовательских проектов

Отрасль наук

Форма представления работы

Дата публикации работы: 14.10.2019

Смотреть похожие работы

Выпускная квалификационная работа “Разработка конструкции торцовой фрезы с зачистным зубом”

Актуальность. В современном машиностроении предъявляются высокие требования к к отклонениям формы, шероховатости и другим геометрическим параметрам качества поверхности изготавливаемых деталей машин и механизмов. Проблема улучшения качества выпускаемой …

Выпускная квалификационная работа “Разработка конструкции шасси малогабаритного снегоболотохода с повышенной проходимостью”

Актуальность данного исследования заключается в том, что уже существующие шнекороторные машины имеют недостаточную устойчивость и проходимость в условиях открытого и ограниченного пространства. Таким образом можно сформулировать несколько задач, решаем …

Выпускная квалификационная работа “Совершенствование расчета режимов резания при фрезеровании”

Гипотеза исследовательской работы заключается в следующем: так как процесс фрезерования является прерывистым и неравномерным процессом, то при обработке возникают вынужденные колебания фрезы, зависящие от частоты вращения инструмента, количества одновр …

Выпускная квалификационная работа “Водозаборный узел системы водоснабжения сельского поселения Троицкое Омской области”

В выпускной квалификационной работе для обеспечения потребителя водой была запроектирована насосная станция I подъема на реке Иртыш с подачей 0,02 м3 /с. По степени обеспеченности подачи воды принимается вторая категория надежности. В качестве водозабо …