Выпускная квалификационная работа “Разработка информационно-аналитической системы управления взаимоотношениями с клиентами на примере телекоммуникационной компании”
Автор (ы)
Аффилиация
Нижегородский государственный архитектурно-строительный университет,
Научный руководитель
Аннотация
Данная работа посвящена разработке информационно-аналитической системы управления взаимоотношениями с клиентами на примере телекоммуникационной компании на платформе «Loginom».
Объектом исследования данной работы является деятельность телекоммуникационных компаний, на примере ПАО «Вымпел-Коммуникации».
Предмет исследования – автоматизация процессов аналитического отдела компании по обработке данных о взаимоотношениях с клиентами.
Целями работы являются: проведение моделирования, анализ, описание процессов на примере телекоммуникационной компании ПАО «Вымпел-Коммуникации», а также разработка информационно-аналитической системы управления взаимоотношениями с клиентами.
Для достижения поставленных целей необходимо выполнение ряда задач:
- Провести обследования предметной области и оргструктуры компании;
- Изучить существующие методы организации процессов проведения сбора и обработки информации по телекоммуникационным услугам;
- Построить модели процессов: IDEF0, IDEF3, DFD;
- Построить инфологическую и даталогическую модели;
- Спроектировать вспомогательную экспертную систему;
- Изучить, обработать и оперировать располагаемыми данными по клиентам компании, их операциям и предоставляемым услугам;
- Спроектировать компонент оценки портфеля предоставляемых услуг;
- Спроектировать компонент прогнозирования откликов системы на клиентов;
- Создать биллинговый компонент по расчётам ряда основных показателей;
- Провести оценку и интерпретацию разработанного пакета ИАС.
Результаты и выводы. Анализ портфеля предоставляемых услуг обеспечивает ценной информацией о потребностях клиентов. Прогнозирование и оценка систем отклика поможет обеспечить быстрое реагирование службы поддержки и перераспределить трудовые ресурсы. Расчёт основных экономических показателей по операциям клиентов поможет при дальнейшей аналитической деятельности и улучшении самой ИАС.
В данной работе была рассмотрена и проанализирована деятельность Телекоммуникационной компании ПАО «Вымпел-Коммуникации», а также разработана и протестирована информационно-аналитическая система управления взаимоотношениями с клиентами.
В ходе реализации дипломного исследования были реализованы следующие задачи:
- Изучена предметная область и организационная структура компании;
- Выполнено моделирование бизнес-процессов компании с помощью трех методологий;
- Построены инфологическая и даталогическая модели;
- Дополнительно разработана система поддержки принятия решений по выбору услуг;
- Создан пакет компонентов на платформе «Loginom» для изучения портфеля услуг, прогнозирования системы отклика по обращению в службу поддержки, с помощью моделей нейронных сетей и логистической регрессии, а также расчёта биллинговых показателей.
На основе результатов проведенных исследований можно разработать методы работы с клиентами, чтобы улучшить взаимоотношения с ними. Результаты работы могут быть применены как в деятельности аналитического отдела ПАО «Вымпел-Коммуникации» и руководством компании для поддержки принятия управленческих решений, так и предоставлены другим организация с поправками под иные данные.
Разработанная информационно-аналитическая система может быть доработана и улучшена в дальнейшем, по требованию руководства. Все спроектированные модели имеют визуализацию, что способствует их быстрой оценке и интерпретации выходных данных для составления отчётностей и прочей документации
Содержание работы
Загрузка...
Перезагрузить документ 
Открыть в новой вкладке Конкурс, в котором автор работы принял участие:
High Goals – 2019: открытый международный конкурс инициативных научно-исследовательских проектов
Отрасль наук
Форма представления работы
Дата публикации работы: 14.10.2019
Добавить комментарий