Автор(ы)

Привалов Александр Геннадьевич

Аффилиация

Национальный исследовательский университет «МЭИ»

Руководитель

Мызникова Марина Николаевна

Аннотация

В современном мире актуальна проблема эффективного управления взаимодействием с клиентами, ее решение важно для большинства российских компаний. Более эффективное управление позволит фирмам снизить расходы на привлечение, удержание покупателей и рационально распределить маркетинговый бюджет, тем самым укрепить свои позиции на рынке и увеличить прибыль в долгосрочной перспективе.

Актуальность рассматриваемой проблемы и ее практическая значимость обусловили постановку цели и задачи работы.

Цель работы – всесторонне исследовать и рассмотреть особенности систем управления взаимоотношениями с корпоративными клиентами, сформировать процесс внедрения и совершенствовать элементы CRM системы, как самой эффективной для компании ООО «Серконс».

Поставленная цель определяет задачи, которые будут решаться в данной работе:

  1. Изучение процесса взаимоотношений с корпоративными клиентами
  2. Исследовать CRM систему и роль в управлении взаимоотношениями с клиентами.
  3. Проанализировать деятельность компании ООО «Серконс» в работе с корпоративными клиентами.
  4. Исследовать процесс взаимоотношениями с клиентами в соответствии с CRM системой.
  5. Разработать направления по совершенствованию взаимоотношений с клиентами.
  6. Обосновать эффективность предложений по совершенствованию процесса взаимоотношений с клиентами.

Объектом является компания ООО «Серконс».

Предмет – процесс управления взаимоотношением с клиентами и его развитие с помощью CRM – системы.

Результаты и выводы. Разработка и внедрение эффективной системы управления взаимоотношениями с корпоративными клиентами очень сложный и трудозатраты процесс. В наше время, для успешного выстраивания процесса, не обойтись без использования CRM-системы в работе компании. Разрабатывая и внедряя изменения необходимо обозначить цели компании и обеспечивать качество сервиса, для чего в свою очередь необходимо эффективное управление развитием данной системы.

В рассматриваемой мной компании ООО «Серконс» был изучен процесс взаимоотношений с корпоративными клиентами и был выявлен ряд проблем, который мешает качественному процессу работы, потеря времени, влекущая за собой потерю прибыли.

Теряется много времени на набор номера и набор электронной почты, из-за того, что не подключен отдел экспертов к программе, приходится дублировать информацию по почте экспертам, после получения обратной информации от экспертов дублировать информацию в CRM. Контроль за неоплаченными счетами, также является проблемой, т.к. этот процесс также замедляет работу, менеджерам приходится постоянно контролировать оплаты и обзванивать клиентов. Нет возможности удалённо выполнить работу, вне офиса. Высокие цены, нет полного пакета документов, клиент уходит в сторонние организации. Долгая экспертиза.

Часть вышеописанных проблем можно решить за счёт CRM – системы: подключив отдел экспертов к данной программе, усовершенствовав ряд модулей программы: телефонная и электронная почта модификация через программное обеспечение, упрощение в заполнении документов (ИНН, КПП, ОГРН, форма юридического лица, подписант), возможность удаленно подключаться к программе и решить ряд вопросов с клиентом находясь в дороге, контроль оплат и напоминание клиентам с помощью программы, без участия менеджера по продажам.

Такие проблемы, как высокая цена для клиента, нет полного пакета документов от клиентов, можно решить в индивидуальных случаях, с ключевыми клиентами, можно попробовать поговорить с руководством ООО «Серконс» на снижение цены или ретро-бонус. По вопросу документов, если ранее клиент обслуживался в ООО «Серконс» и уже заказывал ранее работы по изготовлению запрашиваемых документов.

Такую проблему, как долгая экспертиза, к сожалению, решить ни как нельзя, т.к. данный процесс связан с нормами и регламентами РФ, которые жестко контролируются.

На основе полученной информации было проанализировано сколько времени занимают проблемные процессы до внедрения изменений и сколько займут времени процессы после внесения изменений в программу CRM. До внедрения изменений 8 часов, после внедрения изменений 6 часов.

Внедрив изменения в CRM- систему с помощью смены программного обеспечения с программы Terrasoft на ELMA, которая обойдется в 13 000 000 руб., можно будет решить проблемы, которые замедляли весь процесс оказания услуг по сертификации.

На выходе были получены результаты экономической эффективности, которые показали, что ООО «Серконс» внедрив изменения в систему сможет получать больше прибыли, на 17 723 894 руб.  Эффективность доработки программы составит 6,85.

Таким образом разработав и внедрив эффективную системы управления взаимоотношениями с корпоративными клиентами с помощью CRM-системы можно не только наладить взаимоотношения с клиентами, но и увеличить прибыль компании.

Содержание работы

Автор предпочел не показывать работу на сайте.

Конкурс, в котором автор работы принял участие: High Goals – 2019: открытый международный конкурс инициативных научно-исследовательских проектов
Отрасль наук: Экономические науки
Форма представления работы: Выпускная квалификационная работа
Дата публикации работы: 14.10.2019


Смотреть похожие работы

Выпускная квалификационная работа “Учет и контроль расчетов по оплате труда на предприятии”

В первой главе ВКР представлены теоретические аспекты учета расчетов, документальное оформление и порядок организации расчетов с персоналом по оплате труда, синтетический и аналитический учет, первичные документы, изучение контроля по оплате труда, его …

Выпускная квалификационная работа “Обеспечение экономической безопасности региона путем повышения его инвестиционного потенциала”

Инвестиционные процессы в регионе определяют скорость обновления и модернизации основных производственных фондов, способствуют созданию и внедрению в производство результатов научно-исследовательских разработок, которые в свою очередь способствуют рост …

Выпускная квалификационная работа “Диагностика финансового состояния организации как инструмент обеспечения её экономической безопасности”

Экономическая безопасность организации в современных условиях приобретает всё большее значение как характеристика, определяющая возможность субъекта предпринимательства обеспечить эффективное противодействие негативному воздействию внешних и внутренних …

Выпускная квалификационная работа “Повышение устойчивости функциональных составляющих экономической безопасности организации к внешнеэкономическим угрозам”

В настоящее время экономической безопасности уделяется большое внимание, как со стороны государственных органов, так и со стороны предприятий и организаций. Не менее важно обеспечение экономической безопасности предприятий газовой промышленности, котор …