Выпускная квалификационная работа “Разработка и внедрение эффективной системы управления взаимоотношениями с корпоративными клиентами (на примере ООО «Серконс»)”
Автор (ы)
Аффилиация
Национальный исследовательский университет «МЭИ»,
Научный руководитель
Аннотация
В современном мире актуальна проблема эффективного управления взаимодействием с клиентами, ее решение важно для большинства российских компаний. Более эффективное управление позволит фирмам снизить расходы на привлечение, удержание покупателей и рационально распределить маркетинговый бюджет, тем самым укрепить свои позиции на рынке и увеличить прибыль в долгосрочной перспективе.
Актуальность рассматриваемой проблемы и ее практическая значимость обусловили постановку цели и задачи работы.
Цель работы – всесторонне исследовать и рассмотреть особенности систем управления взаимоотношениями с корпоративными клиентами, сформировать процесс внедрения и совершенствовать элементы CRM системы, как самой эффективной для компании ООО «Серконс».
Поставленная цель определяет задачи, которые будут решаться в данной работе:
- Изучение процесса взаимоотношений с корпоративными клиентами
- Исследовать CRM систему и роль в управлении взаимоотношениями с клиентами.
- Проанализировать деятельность компании ООО «Серконс» в работе с корпоративными клиентами.
- Исследовать процесс взаимоотношениями с клиентами в соответствии с CRM системой.
- Разработать направления по совершенствованию взаимоотношений с клиентами.
- Обосновать эффективность предложений по совершенствованию процесса взаимоотношений с клиентами.
Объектом является компания ООО «Серконс».
Предмет – процесс управления взаимоотношением с клиентами и его развитие с помощью CRM – системы.
Результаты и выводы. Разработка и внедрение эффективной системы управления взаимоотношениями с корпоративными клиентами очень сложный и трудозатраты процесс. В наше время, для успешного выстраивания процесса, не обойтись без использования CRM-системы в работе компании. Разрабатывая и внедряя изменения необходимо обозначить цели компании и обеспечивать качество сервиса, для чего в свою очередь необходимо эффективное управление развитием данной системы.
В рассматриваемой мной компании ООО «Серконс» был изучен процесс взаимоотношений с корпоративными клиентами и был выявлен ряд проблем, который мешает качественному процессу работы, потеря времени, влекущая за собой потерю прибыли.
Теряется много времени на набор номера и набор электронной почты, из-за того, что не подключен отдел экспертов к программе, приходится дублировать информацию по почте экспертам, после получения обратной информации от экспертов дублировать информацию в CRM. Контроль за неоплаченными счетами, также является проблемой, т.к. этот процесс также замедляет работу, менеджерам приходится постоянно контролировать оплаты и обзванивать клиентов. Нет возможности удалённо выполнить работу, вне офиса. Высокие цены, нет полного пакета документов, клиент уходит в сторонние организации. Долгая экспертиза.
Часть вышеописанных проблем можно решить за счёт CRM – системы: подключив отдел экспертов к данной программе, усовершенствовав ряд модулей программы: телефонная и электронная почта модификация через программное обеспечение, упрощение в заполнении документов (ИНН, КПП, ОГРН, форма юридического лица, подписант), возможность удаленно подключаться к программе и решить ряд вопросов с клиентом находясь в дороге, контроль оплат и напоминание клиентам с помощью программы, без участия менеджера по продажам.
Такие проблемы, как высокая цена для клиента, нет полного пакета документов от клиентов, можно решить в индивидуальных случаях, с ключевыми клиентами, можно попробовать поговорить с руководством ООО «Серконс» на снижение цены или ретро-бонус. По вопросу документов, если ранее клиент обслуживался в ООО «Серконс» и уже заказывал ранее работы по изготовлению запрашиваемых документов.
Такую проблему, как долгая экспертиза, к сожалению, решить ни как нельзя, т.к. данный процесс связан с нормами и регламентами РФ, которые жестко контролируются.
На основе полученной информации было проанализировано сколько времени занимают проблемные процессы до внедрения изменений и сколько займут времени процессы после внесения изменений в программу CRM. До внедрения изменений 8 часов, после внедрения изменений 6 часов.
Внедрив изменения в CRM- систему с помощью смены программного обеспечения с программы Terrasoft на ELMA, которая обойдется в 13 000 000 руб., можно будет решить проблемы, которые замедляли весь процесс оказания услуг по сертификации.
На выходе были получены результаты экономической эффективности, которые показали, что ООО «Серконс» внедрив изменения в систему сможет получать больше прибыли, на 17 723 894 руб. Эффективность доработки программы составит 6,85.
Таким образом разработав и внедрив эффективную системы управления взаимоотношениями с корпоративными клиентами с помощью CRM-системы можно не только наладить взаимоотношения с клиентами, но и увеличить прибыль компании.
Содержание работы
Автор предпочел не показывать работу на сайте
Конкурс, в котором автор работы принял участие:
High Goals – 2019: открытый международный конкурс инициативных научно-исследовательских проектов
Отрасль наук
Форма представления работы
Дата публикации работы: 14.10.2019
Добавить комментарий