Главная страница » Работы на конкурс » Экономические науки » Выпускная квалификационная работа “Разработка и внедрение эффективной системы управления взаимоотношениями с корпоративными клиентами (на примере ООО «Серконс»)”

Выпускная квалификационная работа “Разработка и внедрение эффективной системы управления взаимоотношениями с корпоративными клиентами (на примере ООО «Серконс»)”

Автор (ы)

Привалов Александр Геннадьевич

Аффилиация

Национальный исследовательский университет «МЭИ»

Научный руководитель

Мызникова Марина Николаевна

Аннотация

В современном мире актуальна проблема эффективного управления взаимодействием с клиентами, ее решение важно для большинства российских компаний. Более эффективное управление позволит фирмам снизить расходы на привлечение, удержание покупателей и рационально распределить маркетинговый бюджет, тем самым укрепить свои позиции на рынке и увеличить прибыль в долгосрочной перспективе.

Актуальность рассматриваемой проблемы и ее практическая значимость обусловили постановку цели и задачи работы.

Цель работы – всесторонне исследовать и рассмотреть особенности систем управления взаимоотношениями с корпоративными клиентами, сформировать процесс внедрения и совершенствовать элементы CRM системы, как самой эффективной для компании ООО «Серконс».

Поставленная цель определяет задачи, которые будут решаться в данной работе:

  1. Изучение процесса взаимоотношений с корпоративными клиентами
  2. Исследовать CRM систему и роль в управлении взаимоотношениями с клиентами.
  3. Проанализировать деятельность компании ООО «Серконс» в работе с корпоративными клиентами.
  4. Исследовать процесс взаимоотношениями с клиентами в соответствии с CRM системой.
  5. Разработать направления по совершенствованию взаимоотношений с клиентами.
  6. Обосновать эффективность предложений по совершенствованию процесса взаимоотношений с клиентами.

Объектом является компания ООО «Серконс».

Предмет – процесс управления взаимоотношением с клиентами и его развитие с помощью CRM – системы.

Результаты и выводы. Разработка и внедрение эффективной системы управления взаимоотношениями с корпоративными клиентами очень сложный и трудозатраты процесс. В наше время, для успешного выстраивания процесса, не обойтись без использования CRM-системы в работе компании. Разрабатывая и внедряя изменения необходимо обозначить цели компании и обеспечивать качество сервиса, для чего в свою очередь необходимо эффективное управление развитием данной системы.

В рассматриваемой мной компании ООО «Серконс» был изучен процесс взаимоотношений с корпоративными клиентами и был выявлен ряд проблем, который мешает качественному процессу работы, потеря времени, влекущая за собой потерю прибыли.

Теряется много времени на набор номера и набор электронной почты, из-за того, что не подключен отдел экспертов к программе, приходится дублировать информацию по почте экспертам, после получения обратной информации от экспертов дублировать информацию в CRM. Контроль за неоплаченными счетами, также является проблемой, т.к. этот процесс также замедляет работу, менеджерам приходится постоянно контролировать оплаты и обзванивать клиентов. Нет возможности удалённо выполнить работу, вне офиса. Высокие цены, нет полного пакета документов, клиент уходит в сторонние организации. Долгая экспертиза.

Часть вышеописанных проблем можно решить за счёт CRM – системы: подключив отдел экспертов к данной программе, усовершенствовав ряд модулей программы: телефонная и электронная почта модификация через программное обеспечение, упрощение в заполнении документов (ИНН, КПП, ОГРН, форма юридического лица, подписант), возможность удаленно подключаться к программе и решить ряд вопросов с клиентом находясь в дороге, контроль оплат и напоминание клиентам с помощью программы, без участия менеджера по продажам.

Такие проблемы, как высокая цена для клиента, нет полного пакета документов от клиентов, можно решить в индивидуальных случаях, с ключевыми клиентами, можно попробовать поговорить с руководством ООО «Серконс» на снижение цены или ретро-бонус. По вопросу документов, если ранее клиент обслуживался в ООО «Серконс» и уже заказывал ранее работы по изготовлению запрашиваемых документов.

Такую проблему, как долгая экспертиза, к сожалению, решить ни как нельзя, т.к. данный процесс связан с нормами и регламентами РФ, которые жестко контролируются.

На основе полученной информации было проанализировано сколько времени занимают проблемные процессы до внедрения изменений и сколько займут времени процессы после внесения изменений в программу CRM. До внедрения изменений 8 часов, после внедрения изменений 6 часов.

Внедрив изменения в CRM- систему с помощью смены программного обеспечения с программы Terrasoft на ELMA, которая обойдется в 13 000 000 руб., можно будет решить проблемы, которые замедляли весь процесс оказания услуг по сертификации.

На выходе были получены результаты экономической эффективности, которые показали, что ООО «Серконс» внедрив изменения в систему сможет получать больше прибыли, на 17 723 894 руб.  Эффективность доработки программы составит 6,85.

Таким образом разработав и внедрив эффективную системы управления взаимоотношениями с корпоративными клиентами с помощью CRM-системы можно не только наладить взаимоотношения с клиентами, но и увеличить прибыль компании.

Содержание работы

Автор предпочел не показывать работу на сайте

Конкурс, в котором автор работы принял участие:

High Goals – 2019: открытый международный конкурс инициативных научно-исследовательских проектов

Отрасль наук

Форма представления работы

Дата публикации работы: 14.10.2019

Смотреть похожие работы

Выпускная квалификационная работа “Оценка финансового состояния и перспективы развития компании”

Разработка стратегии развития имеет значимость для организаций любого размера и различной специфики деятельности. Любой организации необходимо грамотное распределение и использование своих ресурсов, поскольку от этого зависит дальнейшее существование и …

Выпускная квалификационная работа “Принципы организации управления финансами торговых организаций с учетом отраслевых особенностей”

Актуальность выбранной темы заключается в том, что торговля является важнейшей сферой жизнеобеспечения, способствует обеспечению платежеспособного спроса, удовлетворяя потребности населения в товарах и услугах. Торговля является конечным звеном любой п …

Выпускная квалификационная работа “Состояние оборотных средств организации и направления укрепления ее финансовой устойчивости”

Самой важной функцией оборотных средств является использование их как активы производства прибыли. При оценке оборотных средств организации необходимо всесторонне проанализировать показатели финансовой устойчивости за несколько последних лет. Эти данны …

Выпускная квалификационная работа “Организация маркетинга на предприятии”

Актуальность исследования обусловлена тем, что разработка маркетинговой деятельности – это важнейшая стадия процесса стратегического планирования организации и необходимый компонент для получения наилучших коммерческих результатов. Целью работы являетс …